Ať už vlastníte malý, střední nebo velký podnik, pro rozvoj svého podnikání budete dříve nebo později potřebovat firemní systém. Chytré nástroje vám ušetří čas, zefektivní spolupráci v týmu i plánování zakázek nebo komunikaci s klienty. Při výběru podnikového informačního systému určitě narazíte na zkratky ERP a CRM. Co znamenají, jaký je mezi nimi rozdíl a pro který systém se rozhodnout?
CRM versus ERP. Zjistěte, co je co
CRM i ERP jsou podnikové informační systémy, ale někteří podnikatelé vnímají CRM jako širší nástroj, než je jen Raynet. ERP zase mohou chápat jako obrovský moloch typu SAP, HELIOS nebo robustní řešení od Microsoftu – a přitom to může být jednoduchý a kompaktní nástroj jako třeba české Caflou. Jak vidíte, v pojmech bývá často zmatek, tak si je pojďme vyjasnit. K čemu tedy který nástroj slouží?
Co je ERP systém?
ERP (Enterprise Resource Planning) je o firmě. Pomáhá společnostem zlepšit efektivitu, snížit náklady a zvýšit transparentnost. Proto se zaměřuje na řízení podnikových procesů a zdrojů (typicky řeší řízení zásob, výroby, financí, zakázek či lidských zdrojů).
Co je CRM systém?
CRM (Customer Relationship Management) je o zákaznících. Pomáhá firmám lépe porozumět jejich klientům a zlepšit obchod i zákaznický servis. Slouží k evidenci kontaktů na stávající i potenciální klienty, usnadňuje komunikaci a obchodní procesy.
ERP využijete pro řízení procesů a plánování
ERP usiluje o optimalizaci a integraci podnikových procesů. Umožňuje podnikatelům se informovaně rozhodovat a díky sjednocení postupů i toku informací usnadní práci celé firmě. Jedná se o komplexní informační systém, který pokrývá zejména tyto oblasti:
- Výroba: výrobní procesy včetně plánování výroby, zásob a sledování kvality.
- Logistika: řízení dodavatelského řetězce včetně skladů, přepravy a distribuce.
- Finance: finanční procesy včetně rozpočtů a řízení cash flow.
S ERP může firma nastavit a automatizovat své procesy a koordinovat tým, aby všichni měli k dispozici „jedno místo pravdy“. Díky tomu získáváte přehled, omezíte nedorozumění i chyby a dokážete snáz identifikovat příležitosti, kde ušetřit. Data z ERP slouží jako podklad pro další analýzy, plány nebo data mining.
Moderní aplikace typu Caflou navíc kombinují ERP s funkcemi pro řízení projektů, takže v jednom nástroji obsáhnete v podstatě celé podnikání. Jiná ERP zase nahrazují účetní program nebo další firemní systémy. Předem proto zvažte, které funkcionality od systému očekáváte.
CRM vám pomůže vybudovat vztahy se zákazníky
CRM ulehčuje práci obchodníkům a je skvělým zdrojem dat pro marketing. Jeho hlavním cílem je budování dlouhodobých ziskových vztahů se zákazníky. Shromažďuje a ukládá informace jako například:
- kontaktní údaje klientů;
- nákupní historie;
- historie komunikace;
- stavy obchodních případů
- požadavky od zákazníků a stav jejich řešení;
- rozdělení odpovědností a úkolů napříč obchodním týmem.
Tato data lze využít k vyhodnocení obchodních výsledků, identifikaci příležitostí pro zvýšení prodejů, personalizaci marketingových kampaní nebo zlepšení zákaznického servisu (v tom případě oceníte, když nástroj nabízí i možnost dotazníků a vlastních polí).
Dobré CRM vám pomůže i s komunikací pomocí šablon a automatizace odesílání e-mailů.
CRM aplikace najdou uplatnění v podnicích všech velikostí a z různých odvětví. Jsou obzvlášť užitečné pro byznys postavený na poskytování služeb, zakázkovém prodeji a pro všechny, kdo se zaměřují na budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.
Rozdíly mezi CRM a ERP
Pro přehlednost jsme odlišnosti obou systémů shrnuli do tabulky:
| Parametr | CRM | ERP |
| Zaměření | Vztahy se zákazníky | Interní procesy firmy |
| Účel | Prodej a marketing | Řízení chodu celé společnosti a podpora dílčích oddělení |
| Používaná data | Kontakty, obchodní historie zákazníků, komunikace… | Data o výrobě, skladu, financích, lidských zdrojích… |
| Uživatelé | Obchod, zákaznický servis, marketing | Manažeři, finanční oddělení, výroba, logistika, HR a další |
| Cíl | Lepší vztahy se zákazníky, zvýšení prodejů a ziskovosti, zlepšení zákaznického servisu | Efektivita procesů, transparentnost, snížení nákladů a chybovosti |
Co mají ERP a CRM společného?
I když se ERP a CRM zaměřují na různé oblasti, mají několik společných prvků. Pomáhají firmám s procesy – jejich nastavením, případně automatizací rutinních úkolů.
Sdílejí také cíl zvýšení efektivity a produktivity firmy díky lepší organizaci a evidenci dat. Pro oba zároveň platí, že poskytují užitečné informace jedině tehdy, když obsahují správné a aktuální údaje. Za data a interpretaci výstupů totiž odpovídá člověk – samotná technologie nestačí ke zlepšení. Aby systém fungoval, je třeba ho správně používat.
Oba systémy stojí na databázi a nabízejí uživatelům přístup k informacím v reálném čase. Na trhu najdete jak tradiční on-premise řešení, tak CRM a ERP v cloudu. On-premise znamená, že software nainstalujete a provozujete přímo na svém počítači/serveru, zatímco cloud typicky funguje jako tzv. SaaS (software jako služba), kdy dodavatel spravuje aplikaci ve vlastním datovém centru a vy k ní přistupujete vzdáleně.
Který systém vybrat?
V začátcích podnikání si většinou vystačíte s tabulkami a e-maily. Postupem času ale zjistíte, že brzdí váš růst, jsou neefektivní, nebo narazíte na jejich limity.
CRM, nebo ERP?
Systém vybírejte podle cílů, velikosti firmy i vašeho rozpočtu. Pokud chcete zvolit jen jeden, při rozhodování mezi CRM a ERP vezměte v potaz váš obchodní model. Společnosti s menším počtem zákazníků a složitějšími finančními transakcemi se obvykle přiklánějí k ERP (i v případě, že jde o malé firmy). Ty s jednoduššími zakázkami a velkou klientskou základnou vyžadující pravidelnou interakci se typicky rozhodnou spíše pro CRM.
Kombinace CRM a ERP
V praxi se však osvědčilo používat CRM a ERP společně. Kombinace funkcí obou nástrojů podnikatelům poskytuje kompletní infrastrukturu pro řízení byznysu. K jejich propojení můžete přistoupit dvěma způsoby:
- Samostatný ERP a CRM systém. Výhodou je, že si vyberete specializovaný nástroj pro každou oblast. Pokud se je rozhodnete propojit (což doporučujeme), bude takové řešení náročnější na technologie i IT podporu a může docházet k výpadkům. Za dva nástroje také pravděpodobně zaplatíte více.
- Jeden systém, který zahrnuje funkce ERP i CRM zároveň. Komplexní nástroj obvykle vyjde levněji než pořízení dvou samostatných. Data jsou konzistentní napříč celým systémem bez extra nákladů na IT. Váš tým pracuje pouze s jednou aplikací, což usnadňuje zaškolení nováčků i správu přístupů a hesel.
Téměř všechny firmy od malých a středních podniků (SMB) až po ty největší budou nejspíš nakonec potřebovat ERP i CRM aplikaci. Pokud zatím plánujete sáhnout jen po jedné z nich, prozkoumejte možnosti a technologickou náročnost propojení s dalšími systémy, abyste si v budoucnu místo zjednodušení procesy spíš nezkomplikovali. Nebo se rovnou poohlédněte po platformě, která zvládne obojí.
